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고객만족경영

고객만족경영 체계

고객만족경영 추진 방향

SK D&D는 ‘차별화된 공간 경험과 리빙 솔루션을 통한 고객 가치 창출’을 목표로 고객만족경영을 추진하고 있습니다. ‘Product · Price · Process · Customer Value’라는 4가지 핵심 주제를 기반으로 주제별 추진 방향을 설정하고, 고객의 니즈를 고려한 주거 및 사무 공간과 리빙 솔루션을 제공하여 고객 가치 혁신에 앞장서고자 합니다. 나아가, 사회 변화와 지속가능성이 반영된 공간을 개발하여 지속가능한 도시를 만들고, 고객 가치를 중심으로 데이터 및 AI 기반 SaaS 소프트웨어를 활용한 공간 서비스를 제공하여 고객의 주거생활의 질을 향상시켜 나갈 것입니다.

고객만족경영 추진체계

에피소드 브랜드 철학

SK D&D는 임대주택 브랜드 에피소드를 통해 당사의 주거 철학인 ’생활 공간, 개인의 삶 중시, 하나의 작은 사회(Society), 연결 가치(Connecting Value)’ 등을 실현하고자 합니다. 에피소드는 사용자 관점의 다양한 주거 경험을 제공하고, 주거 공간 내에서 ESG eco-system을 구축하며, 지점별 커뮤니티 공간을 통해 인구 및 지역, 사회문화 등을 반영한 개성 넘치는 주거 문화를 선도하고자 합니다. 특히, 가구 구독 서비스나 커뮤니티 프로그램 운영을 통해 사회적 가치를 창출하고 있으며, 유럽 공유주거협회에서 주최하는 ‘코리빙 어워드(Coliving Awards)’에서 2023년 ‘영향력 및 지속가능성(Impact & Sustainability)’ 부문에서 수상하는 등 그 노력과 가치를 인정받고 있습니다.

에피소드 주요 수상 실적

고객만족 개선 활동

고객 만족도 관리

SK D&D는 고객과의 소통을 위해 VOC (Voice of Customers) 채널을 상시 운영하고 있습니다. 에피소드 입주민은 편리한 이용이 가능한 모바일 어플리케이션을 통해 입주부터 퇴거까지의 전 과정 및 주거 생활과 관련된 불편 사항을 접수할 수 있으며, 이에 실시간으로 대응하여 즉각적인 조치를 취하고 있습니다.

또한, SK D&D는 매년 고객 만족도 평가를 실시하며, 평가 결과는 당사의 서비스 개선 방향을 수립하거나 신규 서비스 솔루션을 개발하는 과정에서 적극 반영하고 있습니다. 도출된 개선과제는 단기 또는 중장기 이행 과제로 구분하여 단계별로 처리해 나감으로써 고객의 서비스 품질 개선과 만족도 향상에 최선을 다하고 있습니다.

2024년에는 고객 관점에서 임대주택 에피소드를 통합적으로 운영하기 위해, 2023년 기준 전체 입주세대의 52%에 해당하는 입주민 930명을 대상으로 경제적 및 사회적 가치를 측정하였습니다. 입주민 대상 인터뷰, 설문조사 등을 실시한 결과, 지역사회와 동반성장, 코리빙 문화 확산, 환경친화적 주거시설 등을 통해 창출한 경제적/사회적 가치는 약 137억원으로 측정되었습니다. 앞으로도 자아 실현과 교류, 주거환경 등에 대한 고객의 니즈와 선호를 적극적으로 반영한 다양한 맞춤형 상품 및 서비스를 확대함으로써 고객 가치와 사회적 가치를 동시에 창출해 나가고자 합니다.

고객 만족 개선 프로세스

2023 고객 만족 개선 활동 – 에피소드 SH(Stakeholder) Account 프로젝트

SH(Stakeholder) Account 구축 프로젝트
SH Account 구축 프로세스
에피소드 입주민이 "에피소드에 원하는 것" - 6개 유형, 33개 Desire
중요도, 기여 가치 및 충족도에 따른 영역별 Implication 도출

지속가능한 주거 서비스 제공

에피소드 커뮤니티 프로그램

SK D&D는 공간 사업자로서 단순히 주거 공간을 제공하는 것에 그치지 않고, 도시 생활과 문화를 융합한 다양한 경험을 제공하며 건강한 도시 재생 및 활성화에 기여하고자 합니다. 이를 위해 에피소드에서는 고객과 공간의 가치를 연구하여, 더 나은 도시 생활과 이웃 사이의 연결, 일상의 풍요로움을 위해 다양한 커뮤니티 프로그램을 운영하고 있습니다.

SK D&D는 지역사회와 입주민이 환경 및 사회적 가치 창출에 기여하고 지속가능한 삶을 살 수 있도록, 환경 & 건강 개선 프로그램, 사회적 가치 창출 프로그램, 생활 프로그램 등을 제공하고 있습니다. 또한, Episode - Better Night 등과 같은 오프라인 행사를 개최하여, SK D&D의 사회적 책임 경영의 취지를 공유하고 입주민들의 이야기를 청취함으로써 고객과 상생할 수 있는 ESG 생태계를 구축해 나가고 있습니다.

IT기반의 리빙 솔루션 개발

SK D&D는 사용자 중심의 더 나은 도시 생활을 만드는 데 기여하기 위해, 고객의 업무와 주거 공간에서 IT 솔루션 기반의 다양한 서비스를 제공하고자 합니다. 에피소드 입주 고객을 위해서 모바일 기반 주거 서비스 플랫폼을 구축하여 차별화된 경험을 제공하고, 자체 개발한 에피소드 2.0 모바일 어플을 통해 공간 예약, 룸 클리닝, IoT 서비스*, 주거 민원 해결, 보안 관리 및 커뮤니티 프로그램 참여 등 각종 주거 편의를 제공하고 있습니다.

*IoT(Internet of Things) 서비스: 사물 인터넷 기반으로 핸드폰 앱을 통해 여러 가전기기를 제어할 수 있는 서비스

2023년 4월에는 인공지능 기반 글로벌 SaaS 기업인 ‘야놀자클라우드’와 합작법인 ‘커넥트파이 클라우드(Connectfy Cloud)’를 설립했습니다. 누구나 손쉽게 이용가능한 클라우드 기반의 주거 및 생활 서비스를 제공하고, O2O(Online to Offline) 서비스를 통해 고객에게 제공되는 서비스의 활용도와 편리성을 제고하는 것을 목표로 합니다. SK D&D는 합작법인을 통해 혁신적이고 지속가능한 프롭테크 생태계를 구축하며, 고객 가치 뿐만 아니라 소상공인 및 스타트업과의 협력·상생을 강화해 나가고자 합니다.

홈 라디오(Home Radio)

SK D&D는 ‘더 나은 도시 생활’을 표방하는 브랜드 철학을 바탕으로 2024년 2월 새로운 도시문화 캠페인 ‘홈 라디오(Home Radio)’를 개최하였습니다. 본 캠페인에는 1,500여 명의 예술가, 건축가, 사업가 등 다양한 분야의 사회 구성원들이 참여하여, 도시 생활, 커뮤니티 등에 대한 다채로운 인사이트를 공유하였습니다. SK D&D는 향후에도 주거 공간을 제공하는 것을 넘어, 입주민들의 지속가능한 주거 경험을 축적할 수 있는 장을 마련하기 위해 다양한 소통 및 문화 교류 캠페인을 진행할 예정입니다.

지속가능한 디자인

SK D&D는 공간 설계와 시공부터 운영과 관리에 이르기까지 환경 및 사회적 가치를 최우선으로 고려하고 있습니다. 지속가능한 공간과 서비스를 제공하기 위해 건축물 개발 단계에서 친환경 인증 자재를 사용하며, 환경 영향을 최소화하기 위한 친환경 기술을 적용하고 있습니다. 또한, 환경 및 사회 친화적 주거 경험을 제공하기 위해 주방, 거실, 라운지 등 공유 공간을 조성하고, 친환경 소재 가구와 비품을 설치하여 운영하고 있습니다.

특히 '에피소드 수유 838'은 디자인 파트너사와 함께 지속가능한 라이프스타일 제공을 목표로 설계하였습니다. 에피소드 수유 838에 배치된 전체 가구 및 소품의 약 80%가 폐섬유 및 폐페트병과 같은 재활용 또는 업사이클링 소재로 제작되어 약 3톤의 탄소 감축 효과를 도출할 수 있었습니다. 더불어, 미국 EPA(환경보호청) 인증을 획득한 LVT 바닥재를 사용, 2차 가공을 최소화하고 자연 분해되거나 재활용 가능한 마감재를 사용하는 등 인테리어 전반에서 자원순환을 고려하였습니다. 공유 공간 내 모든 가구 및 비품은 용도 변경, 수리, 재사용 및 재활용이 가능하도록 설계되었으며, 가전 및 가구를 빌려쓰는 홈퍼니싱 구독 서비스를 제공함으로써 공간의 지속가능성을 높였습니다.

지속가능한 디자인 및 성과

코리빙 네트워크 구축

SK D&D 에피소드는 전세계 코리빙 브랜드와 협력하여 코리빙(Co-living) 문화를 발전시키기 위해 국제 민간 단체 WCM(Worldwide Coliving Membership)를 설립하였습니다. 영국, 스페인, 독일, 일본, 필리핀, 호주 등 7개 기업이 회원사로 참여 중이며, 공동 커뮤니티 프로그램을 통해 입주자에게 국경을 넘은 교류기회와 특별한 혜택들을 제공하고 있습니다.

WCM은 2023년부터 공동 서베이 프로젝트를 시작하여, 5개 회원국이 참여한 ‘Life in Coliving Space’ 리포트(2023)를 처음으로 발간하였습니다. 다양한 국가의 코리빙 생활 인식, 거주 만족도, 지속가능한 미래를 위한 실천 사례 등을 제공하여, 코리빙 입주자들의 경험과 인사이트를 교류할 수 있도록 지원하였습니다.

또한, 2024년 4월 글로벌 코리빙 시장 1위 기업 ‘해빗(Habyt)’과 주거 솔루션 사업 역량 강화를 위한 업무 협약(MOU)을 체결하였습니다. SK D&D는 당사의 주거 브랜드 ‘에피소드’의 네트워크를 전세계로 확장하고 다양한 제휴 및 할인 서비스를 제공함으로써, 국내를 넘어 전 세계 각국의 도시 생활자들에게 에피소드의 브랜드 가치를 공유할 것입니다.